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          文 / 閔金喜 本刊記者 余文武 

          楊謹蜚,中國商業聯合會零售供貨商專業委員會副主任,北京五洲天宇認證中心常務副主任,中商國譽檢驗認證中心有限公司董事長,中國廣告主協會標準和認證服務專業委員會副主任。國家標準委全國批發與零售市場標準化委員會委員,國家認監委認證領域管理組專家委員,中國人民大學研究員。

          楊謹蜚,中國服務認證領域被廣泛認可的開拓者。

          從2007年起,他作為北京五洲天宇認證中心副主任開始負責對服務認證的貫標推廣、技術開發、人員培訓、標準制定、理論研究、認證過程等重要領域進行全面創新和管理。先后為三一集團、海爾集團、寧德時代等上百家行業代表企業進行認證,并推動企業的服務體系建設和品牌提升,受到業界一致好評。

          他先后擔任主要起草人,制定《商品售后服務評價體系》《珠寶飾品經營服務規范》《企業文化建設規范》《無形資產價值評價體系》《商業信譽評價體系》等10多部國家行業標準、團體標準。2017年以來,他開始籌備控股中商國譽檢驗認證中心有限公司,開展結合國際標準的新認證領域。

          多年來,楊謹蜚一直深耕于中國服務認證和企業服務體系及品牌體系建設,致力于推動全國企業售后服務水平提升,為中國品牌走向世界做出了重要貢獻。他說:“市場競爭中的商業模式,只有帶來效益、創造效益的,才能被市場和企業接受。從企業發展的角度看,服務認證首先是帶來成效。優質的服務是市場競爭中的重要砝碼,而對此獲得的第三方認證,則是服務能力的外在表現。只有不斷提升服務能力,才能創造價值?!?/p>

          開創新領域,創造新價值

          2007年,北京五洲天宇認證中心成立之時,一切都是要從無到有的開始,而且在市場采信、企業接受等方面都是一片空白。當時的中國企業,大多數輕視服務,存在各種各樣的服務問題,消費者也缺少一種能信賴的、可采信的證明,來了解企業售后服務質量的好壞。

          當時,中國的認證機構基本都是采用國際通行的ISO組織的標準來開展認證,尤其是管理體系認證和產品認證,都已開展多年。而服務認證領域,更需要從零開始。商品售后服務認證作為一種不為人知的嶄新認證領域,如何將其推入市場?楊謹蜚說:“只有一條路,那就是全面創新?!?/p>

          首先是理論的創新。作為全新的認證項目,理論基礎必不可少,而且從國外也沒有太多的借鑒參考,為此楊謹蜚潛心研究,歷年來主編和出版多部書籍,包括《售后服務管理師》《企業品牌和售后服務體系的建立及審核要素》《企業售后服務能力評價指南》《品牌總論》等,以及歷年出版的售后服務報告,多達600萬字的資料,為認證工作打下了堅實基礎。

          其次是標準的創新。在楊謹蜚的不懈努力下,《商品售后服務評價體系》行業標準升級為國家標準,并且配套拓展出了多個行業標準和團體標準,在各個行業產生了重要影響。

          第三是專業培訓的創新。2008年起,作為售后服務管理師專業人才的培訓講師,已為4000多家企業、近萬名企業中高層管理人員授課,售后服務管理的專業課程是企業迫切需要、提升服務水平,并且貫徹認證標準的必需單元。目前,售后服務管理師培訓已經開辦了80期,受到企業的普遍歡迎。

          在此基礎上,楊謹蜚開發和推動的認證已從最初的商品售后服務認證拓展到品牌認證、CTEAS售后服務體系完善程度認證、商業信譽認證、無形資產認證等多個領域,并且都是結合國際和國內標準的首創研發,具有完全自主知識產權。

          2018年8月1日,國家認監委首次發布《中國的服務認證》白皮書,闡述中國服務認證的發展現狀,并將楊謹蜚開創的商品售后服務認證作為典型案例向全社會宣貫。目前,商品售后服務認證在市場上已獲得巨大影響力,成為幫助企業創造效益的認證,是供消費者放心選購,大型項目招標、政府采購采信的權威資質證明。通過商品售后服務認證后,企業獲得的效益達幾千萬、幾百萬不等,創造了巨大的經濟價值和社會效應。楊謹蜚談到,“從目前認證的多家中國五百強企業看,售后服務認證在社會上反響強烈,對消費者和市場影響深遠。售后服務認證傳遞的是信任,能讓顧客滿意、讓消費者放心,企業本身也因此獲得的巨大的經濟價值和社會效應?!?/p>


          楊謹蜚參加2019中國品牌日活動

          品牌服務認證的研發創新

          從2007年開始,楊謹蜚牽頭研發“商品售后服務認證”,2009年他又為《商業企業品牌評價和企業文化建設指南》(GB/T27925)這一國家標準執筆,并進行品牌認證的研發。2012年,他為“商品售后服務認證”和“品牌認證”建立了基礎,包括運作程序、管理文件、審核技術和評分細則等。

          2015年,楊謹蜚起草制定的《商業企業品牌評價體系認證審核方案》【國作登字-2015-A-00247436】和《商品售后服務評價體系認證審核方案》【國作登字-2015-A-00247435】,獲得國家版權局頒發的國家著作權登記證書。這兩項著作權是國內首次頒發,確立了他在這一領域的引領地位。

          記者了解到,《商品售后服務評價體系認證審核方案》包括商品售后服務評價體系認證審核的方案流程、認證實施細則、認證人員專業能力評定、認證申請管理、認證評審控制程序,以及家電、汽車、工程機械、計算機、服裝、珠寶等15個行業的評審指導文件?!渡虡I企業品牌評價體系認證審核方案》涵蓋品牌認證審核的技術方案、抽樣方法、認證人員專業能力管理、評審過程控制等。兩項著作系統全面地為“售后服務認證”和“品牌認證”建立了核心技術,一直被北京五洲天宇認證中心用于品牌認證和售后服務認證的全過程,也是認證評審員培訓教材的基礎,指導著認證中心有關崗位的工作。

          中國人民大學副教授錢明輝評價說,“楊謹蜚獨創的這種‘服務場所執行層評審+企業總部管理及執行層評審+客戶抽檢+神秘顧客體驗’方案,是很獨特而創新的綜合評分方法,實現相互印證審核情況和綜合考量評分,能從細節處發現服務管理或者執行中存在的問題,保證了審核的客觀性和公正性?!?/p>

          記者從中國認證認可協會編著的《服務認證通用知識與技術》中了解到,目前“商品售后服務認證”和“品牌認證”是中國認證領域的創新,在國際上也無先例。據有關專家介紹,ISO組織2015年才開始制定服務認證的有關指南,而商品售后服務認證2007年實施,品牌認證2014年實施,如果以它們為參考,楊謹蜚主導的服務認證工作無疑已走在世界前列。

          深耕品牌服務理論研究

          這幾年,楊謹蜚在認證品牌服務領域的研究成果可謂碩果累累。

          《品牌總論》一書由楊謹蜚和朱則榮、譚新政合著,其中凝聚了作者多年理論研究和工作實踐的智慧和心血。該書首次將品牌研究上升到“品牌學科”的高度,并為繁復而龐雜的品牌研究建立了標準和分類法等系統理論,從5大部分重要介紹了品牌學科基本原理、品牌學發展趨勢和研究綱要、企業品牌實踐所需要的系統技術和運用等內容,為企業品牌發展所需要的實用技術提供了理論基礎。其研究在國內處于領先水平,在世界品牌研究領域也屬創新。

          除此外,楊謹蜚著有《售后服務管理師》《企業品牌和售后服務體系的建立及審核要素》《企業售后服務能力評價指南》《售后服務認證評審員教材》等著作,系統全面地為中國的品牌與服務研究、認證實踐提供理論指導,在國內均屬首創。其中,《售后服務管理師》一書長期作為中國首個售后服務專業人才資質——“售后服務管理師”的培訓教材,目前已為近3000家企業、近萬名中高層管理人員進行培訓,并獲得良好反響。作為品牌認證評審員、售后服務認證評審員和售后服務管理師的培訓講師,他的著作一直為企業建立標準化的品牌和服務體系提供指南,幫助行業人員獲得專業知識。

          2018年,楊謹蜚的研究成果《服務體系建設十步法和實戰案例》【國作登字-2018-A-00658419】獲得國家著作權登記證書,并列為售后服務管理師專業人才培訓的理論和實踐經典課程,對于企業服務體系建設具有重要價值,讓各行業的大量學員獲益。目前,售后服務管理師專業人才已成為企業不可或缺的重要崗位,也被許多企業高薪聘請。

          楊謹蜚談到,我們國家過去都是以產品認證和管理體系認證為主,服務認證方面雖然做了些研究,但才剛剛起步。政府應該進一步提倡和鼓勵企業參與服務認證,幫助更多企業加強服務標準化建設,為保護消費者權益發揮更重要作用。

          楊謹蜚認為,服務認證的長期作用是趨向于一種正向淘汰機制,最終是要在激烈的市場競爭中為企業服務水平以及顧客滿意度設立門檻,淘汰那些服務差、服務體系不健全的企業。換言之,低水平服務其實也是一種“落后產能”,終將被淘汰。

          當然,要實現這一目標還有很長的路要走。從消費者組織統計的眾多投訴率、服務認證的獲證企業數量來看,我們的社會服務水平還比較低。楊謹蜚認為,目前服務認證的項目少,主要因為很難找到各方面需求的一個交匯點,這就是企業和消費者以及政府相關方都能獲得益處。政府需要的是“減少資源消耗,讓群眾在民生方面得到保障”,消費者需要“放心消費、獲得優質服務”,而企業需要“減少麻煩、提高顧客滿意度和品牌效應”。他提出:“開展服務認證要想創造價值,就應該是消費者、企業和認證機構一起創造價值。消費者選擇服務有認證保障的商品,企業不斷完善服務體系,而認證中心把好質量關,持續深入抓好行業研究,不斷完善理論基礎,不斷提高認證技術?!?/p>

          他提出,世界經濟形勢在變化,中國經濟在加速轉型,對服務的提升已經上升到國家戰略指導上,包括傳統的銷售和服務形式也在互聯網時代日新月異。服務認證面臨的就是廣大消費者越來越高的服務需求,以及企業“如何用優質服務創造效益,留住顧客”的需求上,因此就必須不斷完善標準序列和技術。


          國家品牌關系國家未來——訪北京五洲天宇認證中心主任譚新政

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          楊謹蜚:服務認證領域開拓者

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